comentario-bueno-malo
Reseñas Online

Cómo responder a los comentarios de tu negocio


La satisfacción del cliente no acaba cuando se marcha por la puerta

¿Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o reservar unas vacaciones de ensueño? ¿Tus clientes miran las valoraciones que reflejaron los clientes anteriores?

Múltiples estudios han confirmado que la mayoría de la gente lee los comentarios antes de tomar una decisión de compra en Internet. En la industria hostelera, los comentarios son de gran importancia.

¿Sabes que tu posicionamiento online es clave para ayudarte a facturar más?

Entonces, ¿qué pueden hacer los bares y restaurantes para lograr una reputación positiva y contar con una gran presencia online? Lo primero es conseguir que los clientes satisfechos publiquen su opinión, utilizando herramientas tales como aplicaciones web, tarjetas de visita o cuestionarios. Una vez que tus clientes han escrito una crítica, es importante contestar lo antes posible (entre 24 y 48h siguientes).

 

Chica-movil-opinion-review

 

¿Por qué es importante responder a las opiniones publicadas por los clientes?

 

De acuerdo con una investigación realizada por TripAdvisor:

  • El 87% de los clientes creen que una respuesta desde la dirección  a una mala crítica mejora su impresión del local.
  • El 77% de los clientes piensan que un local se preocupa por sus clientes si la gestión responde a los comentarios online.
  • Un 62% de los que fueron encuestados dijeron que son más propensos a reservar un restaurante que responde a los comentarios online frente a uno de similares características que no responde.

Con los comentarios online jugando un papel tan importante en el proceso de toma de decisiones de los clientes para escoger un bar o restaurante, es más importante gestionar tu reputación online respondiendo rápido y lo mejor posible a las valoraciones reflejadas por los clientes, o las preguntas realizadas por posibles clientes que desean recibir información.

 
Con Reviewlutions te puedes hacer cargo de todas esas opiniones de una forma sencilla y rápida.

 

Prueba gratis durante un mes

 

Desde la dirección de los locales es bastante común escuchar frases como «Yo no tengo tiempo para responder» o «Yo no sé cómo responder». Si este es tu caso, no te preocupes, tenemos una lista de respuestas que te pueden servir como modelo de respuesta en los casos más generales.

 

Las respuestas a comentarios positivos:

 

1. Estimado cliente [el nombre]. Gracias por tu comentario y por haber elegido nuestro establecimiento. Me hace feliz que haya disfrutado su visita y esperamos tenerle de nuevo como cliente en nuestro establecimiento.

2. Estimado cliente. Agradezco sus comentarios sobre nuestro local. Nos hace sentir orgullosos que se atienda a las necesidades de nuestros clientes de la mejor manera posible. Si vuelve a nuestra localidad, no dude en contactarnos.

3. Estimado cliente. Gracias por darnos una calificación perfecta y por recomendar nuestro establecimiento a otros viajeros. Estoy seguro de que todo nuestro personal disfrutó atendiendo a sus necesidades.¡Cuídate!

4. Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para compartir sus experiencias con nosotros. Estoy muy contento de saber que nuestro personal hizo que su estancia fuese agradable. Puede seguirnos en nuestras páginas de Facebook , Instagram y Twitter para ver novedades que puedan interesarle. Esperamos verle pronto de nuevo.

5. Estimado cliente. Gracias por sus comentarios. Estoy muy contento de escuchar que ha disfrutado de su visita. Espero que su próxima visita esté a la vuelta de la esquina. Llámenos si hay algo en lo que le podemos ayudar.

 

downvotes-rain

 

Las respuestas a comentarios negativos:

 

 1. Le agradecemos que haya dedicado tiempo para proporcionarnos una valoración de su visita. Siento mucho escuchar que su estancia no cumplió con sus expectativas. Por favor, envíenos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Manager pueda resolver sus problemas personalmente.

2. Estoy muy decepcionado al saber que ha encontrado nuestro servicio por debajo de sus expectativas. Nos gustaría saber más. Por favor, envíenos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Manager pueda resolver sus problemas personalmente.

3. Gracias por su sincera opinión. Lamento escuchar que no quedó satisfecho con la competencia de nuestro equipo. Por favor, envíenos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Manager pueda resolver sus problemas personalmente.

4. Gracias por tomarse el tiempo para escribir una reseña tan detallada. Todos sus comentarios son esenciales para mejorar nuestro servicio. Nos aseguraremos de que sus quejas sean transmitidas a todos. Por otra parte, yo personalmente supervisaré que se cumplan.

5. Gracias por su sincera opinión. Hemos mandado sus comentarios al personal afectado. Pido disculpas por esta mala experiencia que ha sufrido. Es muy decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos que nos dé otra oportunidad para demostrarle que hemos mejorado. Por favor, me gustaría que me lo hiciese saber si desea tratar el tema personalmente.

Debes tener en cuenta que la mejor manera de responder a los comentarios online es escribir auténticas opiniones, personalizadas en función de lo que los clientes publican. Sin embargo, en las situaciones que estás presionado por el tiempo, no dudes en utilizar las plantillas anteriores y hacer un poco de ajuste para que sea más personal.

One Comment

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *